Бочкарева Е. Н. Взаимосвязь профессионального интеллекта и профессионального выгорания сотрудников сервисных профессий

ВЗАИМОСВЯЗЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА И ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ СОТРУДНИКОВ СЕРВИСНЫХ ПРОФЕССИЙ

 

Бочкарева Е. Н.

 

Целью исследования является определение взаимосвязи профессионального выгорания и эмоционального интеллекта операторов контактного центра. Гипотеза: Показатели уровня компетенций ЭИ сотрудников и выраженность компонентов ПВ взаимосвязаны.

Участники исследования: 198 сотрудников контактного центра телекоммуникационной компании.

Методики исследования: опросник «Профессиональное выгорание» (Водопьянова Н. Е.) [1], опросник «ЭмИн» Д. В.Люсина [2].

Результаты:

Максимально выраженный компонент выгорания операторов — эмоциональное истощение (24%). Деперсонализация и редукция профессиональных достижений — представлены в меньшей степени (17 и 18%).

Максимальное количество сотрудников со слабым уровнем развития компонентов эмоционального интеллекта наблюдаются у шкалы внутриличностного ЭИ — 17%, шкалы понимания эмоций, 20% сотрудников имеют низкие показатели по этому компоненту.

Эмоциональное истощение отрицательно связано со всеми субшкалами ЭИ. Деперсонализация отрицательно взаимосвязана с межличностным ЭИ. Редукция профессиональных достижений положительно взаимосвязана со всеми показателями ЭИ. Таким образом, развитие компонентов ЭИ снижает развитие данного компонента ПВ.

 

Выводы:

Наиболее сильное распространение имеет показатель эмоционального истощения. Деперсонализация и Редукция профессиональных достижений распространены в меньшей степени.

У сотрудников КЦ в меньшей степени развиты субшкалы внутриличностного эмоционального интеллекта и понимание эмоций.

Развитие эмоционального интеллекта сотрудников может способствовать снижению уровня эмоционального истощения и профессионального выгорания в целом, так как эмоциональное истощение отрицательно взаимосвязано со всеми субшкалами эмоционального интеллекта.

 

Литература

  1. Водопьянова Н. Е., Старченкова Е. С. «Синдром выгорания: диагностика и профилактика», М-СПб, "Питер", 2005.
  2. Люсин Д. В. Новая методика для измерения эмоционального интеллекта: опросник ЭмИн // Психологическая диагностика. 2006. № 4. С. 3—22.

Дежурный супервизор

skype
email

Отправьте заявку на супервизию.
Укажите ваш контактный номер телефона.

Мы свяжемся с Вами в течение 15 минут!

Календарь мероприятий

п в с ч п с в
 
 
 
 
1
 
2
 
3
 
4
 
5
 
6
 
7
 
8
 
9
 
10
 
11
 
12
 
13
 
14
 
15
 
16
 
17
 
18
 
19
 
20
 
21
 
22
 
23
 
24
 
25
 
26
 
27
 
28
 
29
 
30